应对危机公关的最好办法

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美国一家机构对全球500家大公司的总裁和总经理进行的一项危机调查显示，85%的企业高管认为，现代企业面临危机与死亡和税收一样不可避免，74%的人认为企业受到了严重危机的挑战。

在激烈的市场竞争中，企业生来就是为了在危机中生存，危机无处不在。在整个价值链中，如市场客户(消费者)、上游供应商、竞争对手、政府部门和企业，各种复杂的关系都可能使企业处于危险的境地，因此“危机”已经成为每个企业都必须认真对待的问题。如果风险得不到预防和管理，57%的可能性会在一年内演变成危机。如果危机得不到及时控制，可能会造成非常严重的后果。

面对危机，企业应该采取“三不”原则:不回避危机，不回避危机的后果，不回避自己应该承担的责任。同时，我们必须牢固树立"四个一":一旦我们发现问题，我们会毫不犹豫地面对它；一旦你觉得情况不好，你会进行彻底的检查，以便在清理过程中掌握危机的原因；一旦发现危机，将通过媒体及时向社会各界报告危机的真实情况；一旦危机来了，我们应该集中所有部门的意志和力量来处理它。在关系到企业生存的形势下，没有什么比生存更重要了。

笔者认为，应对危机的最好武器是道歉，并在第一时间通过媒体向公众真诚道歉。坦白从宽，抗拒从严；勇敢些，真诚地道歉；赢得同情和信任。企业永远不应该沉默，永远不要说“无可奉告”，永远不要试图避开媒体。现在是一个全天候信息爆炸的时代，任何延误都可能被误认为是犯罪，由此造成的公司声誉和业务的损失是无法补救的。权威机构的调查显示，超过75%的公众会认为“不予置评”是一种默认。“无可奉告”给人的印象是“有罪，逃避；有错误，但不要承认”。不要试图避开媒体。企业试图避开危机中的媒体是在欺骗自己。回避媒体只会刺激记者挖掘新闻，回避本身就意味着内疚。2004年7月，Xi杨森公司在“Xi四民”事件中回避事实，对媒体报道不予置评，给人的印象是公司产品确实存在问题。

道歉真的那么难吗？事实上，这并不难。困难的是企业的心态。许多企业没有迅速、主动、坦诚地与媒体沟通，并通过媒体向公众道歉，而是简单地将媒体视为毒兽，将其拒之门外，试图采取鸵鸟政策或恐吓媒体。

让我们看看捷蓝航空是如何为危机道歉的。在今年2月的捷蓝空国家航班延误事故中，尼尔曼不仅在youtube上发布了道歉视频，还承诺处理真金白银。该公司支付了1600万美元的免费机票，并承担了400万美元的其他费用。尼尔曼的道歉信被上传到了youtube上，这非常贴切，非常容易沟通，吸引了传统媒体的注意力，赢得了公众的理解和宽容。

从蓝捷的道歉中，我们可以看出企业必须有承认错误和承担责任的责任感。许多危机公关都有承认错误的态度，但缺乏具体行动。否则，“只说不练”不仅会耽误战机，还会破坏公众的信任，一旦公众的信任被破坏，危机很可能会变成一场灾难。无论危机会给企业带来多大的损失，我们都必须采取负责任的态度来维护公众的利益。事实上，捷蓝的勇敢处理在短期内会带来巨大的财务损失，但从长期来看，会产生巨大的光环效应，其品牌形象传播价值是不可估量的。

通过这个案例，我们可以得出结论，道歉也可以成为企业的竞争力。

与一些企业领导不愿意道歉相比，尼尔曼不仅善于道歉，而且将道歉转化为企业竞争力，向公众传达一种被公众认可和容忍的真诚和谦逊的态度。同时，在道歉的背后，它反映了企业负责人的一种新的领导品质——谦逊、冷静和慷慨的领导风格。面对危机，我们的企业应该敢于道歉，愿意道歉，善于道歉。记住，只有真诚的道歉才是解决危机的最好武器。

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