热点:国家市场监管总局发布《侵害客户权益行为处罚办法》
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人民网北京11月4日电国家市场监督管理总局3日发布了《侵犯顾客权益的行为处罚办法》(年1月5日国家工商行政管理总局令第73号发布依据国家市场监督管理总局令第31号修订)。
图片来源:国家市场监督总局网站截图
文件的原文如下。
侵犯客户权利行为的处罚方法
(年1月5日国家工商行政管理总局令第73号发表)
根据国家市场监督管理总局令第31号修订)
第一条为了依法阻止侵犯客户权益的行为，保护客户的合法权益，维持社会经济秩序，根据《客户权益保护法》等法律法规制定本方法。
第二条市场监督管理部门依照《顾客权益保护法》等法律法规和本法的规定，保护顾客为生活费购买、采用或服务商品的权益，对经营者侵犯顾客权益的行为实施行政处罚。
第三条市场监督管理部门依法对侵犯客户权益的行为实施行政处罚时，要根据公正、公开、及时的大体情况，结合处罚和教育，综合运用建议、协议、示范等方法实施行政指导，促使经营者履行法定义务，
第四条经营者向客户提供商品或者服务时，在自主、平等、公平、诚实信用的大体上，必须按照《客户权益保护法》等法律法规的规定和客户约定履行义务，不得侵犯客户的合法权益。
第五条经营者提供商品或者服务，不得有下列行为。
(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求。
(二)销售失效、变质的商品；
(三)销售伪造产地、伪造他人工厂名、工厂所在地、篡改生产日期的商品。
(四)销售伪造或者挪用认证标志等质量标志的商品
(五)销售的商品或者提供的服务侵犯别人的注册商标专用权。
(六)销售伪造或挪用有名商品特有的名称、包装、装饰的商品。
(7)混入销售的商品，混入假货，用假货充真货，二次充电，用不合格品伪造合格商品。
(八)销售国明令淘汰、停止销售的商品
(九)在提供商品或者服务中故意采用不合适的计量器具或者损害计量器具的精度。
(十)不骗取并提供客户的货款或者费用，或者不按约定提供商品或者服务。
第六条经营者向客户提供有关商品或服务的消息必须真实、全面、正确，不得有以下虚假或误导性的推进行为。
(一)不以实名和标志提供商品或者服务
(二)用虚假或者引起误解的商品证明书、商品标准、实物样品等方法销售商品或者服务。
(三)进行虚假或引起误解的现场证明和示威
(四)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方法进行欺诈性销售引导。
(五)以虚假的“清仓价格”、“特价”、“最低价格”、“优惠价”或其他欺骗性价格出售商品或服务。
(六)用虚假的“有奖销售”、“还款销售”、“体验销售”等方法销售商品或者服务。
(七)假冒正品销售“解决品”、“次品”、“等外品”等商品。
(八)夸大或者隐瞒提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与顾客有重大利害关系的消息来误解顾客。
(九)用其他虚假或引起误解的宣传方法误解客户。
第七条经营者责令市场监督管理部门对提供的缺陷商品或服务采取销售或停止服务等措施，不得拒绝或延期。 经营者没有按照停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的，视为拒绝或者延期。
第八条经营者提供商品或者服务的，应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重新制作、更换、退货、商品数量补充、货款和服务费用返还或者损害赔偿等民事责任，故意延期或者不当拒绝客户的合法要求 经营者有下列情形之一，超过十五天的，视为故意延误或勉强拒绝。
(一)有关行政部门依法认定为不合格品，客户提出退货要求之日起没有退货的；
(二)自国家规定、当事人约定期满之日起，或者不符合质量要求的客户提出要求之日起，没有不履行修理、返工、更换、退货、商品数量补充、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的正当理由的。
第九条经营者用网络、电视、电话、邮寄等方法销售商品的，必须依照法律的规定承担无理由的退货义务，不得故意延误或者无理拒绝。 经营者有下列情形之一的，视为故意拖延或勉强拒绝。
(1)对于适用无理由退货的商品，从收到顾客的退货要求开始15天以上没有办理退货手续，或者没有向顾客提供真实正确的退货地址、退货联系方式等比较有效的联系消息，因此顾客不能办理退货手续。
(2)未经客户确认，以没有适用自己规定的该商品的理由退货为理由拒绝退货。
(三)以客户开封、检查影响商品完整为由拒绝退货。
(四)从收到退货商品之日起没有正当理由，没有将超过十五天支付的商品费用返还给客户。
第十条经营者用预收款方法提供商品或服务时，应当确定与客户约定的商品或服务的数量和质量、货款或费用、履行期限和方法、安全观察一些事项和风险警告、售后服务、民事责任等复印件 没有按约定提供商品或者服务的，应当按照客户的要求履行约定或者返还预付款，还应当承担预付款的利息、客户应该支付的合理费用。 如果退款没有约定，请根据对客户有利的计算方法换算退款金额。
经营者对客户提出的合理退款要求表示不退款的，或者从约定期限届满之日起，没有约定期限的客户提出退款要求之日起超过15天没有退款的，视为故意延期或者勉强拒绝。
第十一条经营者收集、采用客户个人新闻时，必须按照合法、正当、必要的大体，明确收集、采用新闻的目的、方法和范围，并征得客户同意。 经营者不得有以下行为。
(一)未经客户同意，收集和采用客户的个人新闻；
(二)向他人泄露、销售或者非法提供收集到的顾客个人新闻
(三)未经客户同意或请求，或者确定客户表示拒绝，发送商业消息。
前项中的顾客个人新闻是指经营者在提供商品或服务的活动中收集到的顾客名、性别、职业、出生年月日、身份证号码、地址、联系方法、收入和财产状况、健康状况、费用状况等，单独或结合其他新闻来识别顾客
第十二条经营者向客户提供商品或服务采用方式的条款、通知、声明、店堂告示等时，必须用显著的方法促使客户观察有重大利害关系的复印件，并根据客户的要求证明，不得制定包括以下复印件的规定
(一)免除或者部分免除对运营商提供的商品或者服务应承担的修理、重新制作、交换、退货、商品数量的补充、货款和服务费用的返还、损害赔偿等责任。
(二)排除或限制客户提出修理、更换、退货、赔偿损失及违约金和其他合理赔偿的权利。
(三)排除或者限制客户依法提起投诉、举报、诉讼的权利
(四)强制或变更向顾客提供或指定经营者提供的商品或服务的购买和采用，对不接受其不合理条件的顾客拒绝提供相应的商品或服务，或提高收钱标准。
(五)规定经营者任意变更或者解除合同的权利，限制客户依法变更或者解除合同的权利。
(六)规定经营者单方面享有解释权或者最终解释权。
(七)其他对客户不公平、不合理的规定。
第十三条从事服务业的经营者不得有下列行为。
(一)为客户提供修理、加工、安装、装饰装饰等服务的经营者虚假报告使用材料，故意损坏、窃取零部件或材料，采用不符合国家质量标准或约定的零部件或材料，更换不需要更换的零部件。
(二)从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假消息，或者通过欺诈、恶意贯通等手段损害客户权益的。
第十四条经营者具有本法第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行。 没有规定法律、法规的，由市场监督管理部门依照《顾客权益保护法》第五十六条处罚。
第十五条经营者违反本法第十二条、第十三条规定，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行。 法律、法规没有规定的，市场监督管理部门可以责令改正，单独或者并行警告，为违法所得的3倍以下，但最高罚款3万元以下，无违法所得的，可以罚款1万元以下。
第十六条经营者具有本法第五条第(一)至第(六)款规定行为之一，并且不能说明自己在欺骗或误解顾客的情况下实施了这种行为的，属于欺诈行为。
经营者具有本法第五条第(七)项至第(十)项、第六条及第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。
第十七条经营者不服市场监督管理部门做出的行政处罚决定的，可以依法申请行政复议，或者提起行政诉讼。
第十八条侵犯客户权益的违法行为涉嫌犯罪的，市场监督管理部门应当依照有关规定移送司法机关追究刑事责任。
第十九条市场监督管理部门依照法律法规和本法的规定对经营者给予行政处罚的，应当填写经营者的信用文件，并通过公司的信用新闻公示系统等立即向社会公布。
公司必须根据《公司新闻公示暂行条例》的规定，通过公司信用新闻公示系统立即向社会发布相关行政处罚消息。
第二十条市场监督管理执法人员玩忽职守或者经营者侵犯客户合法权益的行为，应当依法给予行政处分。 涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。
第二十一条本法由国家市场监督管理总局负责解释。
第二十二条本法自年3月15日起施行。 1996年3月15日国家工商行政管理局发布的《欺诈顾客行为处罚方法》(国家工商行政管理局令第50号)被废止。
(资料来源:国家市场监督总局网站)
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