[科学技术]「网络危机公司」奔驰危机公关尚未结束时:该吸取什么教训

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【/h/】4月16日，Xi安-奔驰维权事件女车主刚刚与Xi安立智达成和解协议。随后，4月17日和18日，奔驰车主利用发动机罩维权事件曝光。这种针对网民的维权热是顺势而为，还是无奈之举？

【/h/】66万买了辆奔驰，还没开4s店就走漏了消息。经过多次不成功的谈判，业主不得不坐在引擎盖上哭着维权。这个叫“刀枪维权”的视频在网上疯传。“我是一个有文化教育的人，但这件事给我几十年的教育造成了极大的屈辱。”事件热度还是很高的。还涉及到“金融服务收费”等行业的混乱。

一辆发动机漏油的车导致网络攻击围攻。-奔驰的公关部门让人失望。回顾这种混乱，奔驰这种“网络危机公司”的公关混乱而无效，它的落后、傲慢、愚蠢付出了沉重的代价。洪品君会带你盘点奔驰在这次公关事件中的失误。

品牌沉默，经销商领先

网上奔驰维权风波始于4月9日。此时女车主维权视频在颤音和微博上纷纷传播，奔驰官方微信账号还在发布f1相关新闻。对于那些被“带走”的网友，评论区没有回应。4月10日甚至发布了探索品尝川菜的内容。你的消费者在兜帽上哭泣。你在享受回巴蜀的美食梦吗？奔驰的运营还没醒，真是锤子！

直到4月13日，奔驰的声明“在多次呼吁后才开始公布”。网友说这句话可能来自奔驰博物馆的一辆旧车。事故发生四天后，-奔驰回应。令人失望的是，舆论被允许自然发酵。

在奔驰的“沉默时代”，中国最大的奔驰零售商Xi安立智行制造的一系列借口被网友吐槽。经销商的“自杀输出”并没有把人们愤怒的焦点转移到注定要对整个事件负责的奔驰身上。

与奔驰的沉默形成鲜明对比的，是女车主的声音。主流媒体的录音、录像和多次采访，在网上传播女性车主的诉求，而奔驰只是恶名远扬。

这个牌子傲慢，没有诚意

【/h/】最后，我等着奔驰的声明，但仔细观察，这个类似讣告的声明再次激怒了网友。

未加盖公章的声明既不可信也无效。语言傲慢，MoMo无意认错。

【/h/】女性车主的经济和情感需求一直没有得到解答，消费者对汽车质量的质疑也一直被忽视。这种做法完全是把自己推向绝望的奔驰。

这些资深女性的反应甚至打不过消费者的好感。

“4月5日刚在德国结束产品发布会，4月9日去北京参加董事会开幕式。”

【/h/】我太忙没时间处理这件事，说明奔驰没有把这件事当做重要任务。旅行时得不到消息，完全是对现代信息技术的蔑视。女性高管的回避太明显，容易引起人们的情感不满。

“我一知道这件事就向-奔驰总部汇报了，一直在和-奔驰沟通，但是总有一个解决问题的过程。”

【/h/】女高管“推锅”的借口暴露了奔驰处理事件的繁琐程序，将品牌推向了更加尴尬的境地。

“作为一个女人，我在感情上支持你，认为你必须还车。我们在4月11日给你发了邮件，通知你奔驰下周会回复你，但是昨天——奔驰已经回复了，同意把车还给你。”“根据国家三包，这辆车只能换发动机。但出于对你的同情，我们同意给你退款。”

【/h/】冗长的解释依然传达着“不需要还车”的信息，只是出于“同情”而退车，将消费者的“正当诉求”变相变成了“无理骚扰”，为和解之路增加了障碍。

【/h/】事件中，女车主表达了自己的观点，视频，录音。除了一页纸的回复，-奔驰只有一个资深女着急。

缺乏全局观和责任感

在这次公关事件中，奔驰内部的“先雪后扫地”表现得淋漓尽致。无论是4s店，售后服务，还是奔驰官方微机械工作，无论是舆论，女高管都是靠想象，认为“网络危机公司”缺乏专业技能。缺失的部分最终将由奔驰支付。在这次事件中，各部门都在努力明确自己的责任，努力转移麻烦。不断的推诿造成了比事件本身严重数倍的危机。股价下跌肉眼可见，销量和品牌形象损失不明。

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