[科学技术]危机公关华夏：典型的危机公关案例有哪些特点

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从简单的道路来看，危机公关看似复杂，其实很简单。在所有的回应中，我们仍然无法逃脱我在第一课和第二课中分享的危机公关5s原则(制度、责任、标准和真诚)。以及3t原则(快说，全说，遥说)。其实这也是公众最基本的要求，也是我们公关人员在危机管理中最基本的原则和底线。今天，我们用一个危机公关案例来看看他是如何使用和违反这些原则的:

JD。COM在第6届和第6届维权赛中的表现:

去年，作家刘浏在微博上抱怨他在JD.COM田甜果园买的水果不好。JD.COM甜蜜果园第一次联系作者刘浏，并提供全额退款。被刘浏拒绝后，JD.COM和田甜·乌节继续联系刘浏，并聘请他为“质量监督员”。后来，刘浏在微博上发表了《我要的是公平》。甜蜜国度在官方微博上道歉，JD.COM也表示愿意加强服务。但就在这个时候，转折点真的来了。几天后，娱乐圈中央纪委王思聪转发了一条微博，说他也有同样的经历。第二天，JD.COM官方微博转发了这条微博，并向王思聪道歉，好像这个流程没有问题。然而，网友也提出了质疑。当他们看到人们点食物时，他们问JD.COM，他们一眼就能看出来。在这个过程中，由于客户的规模、声音和影响力完全不同，对客户的回应也完全不同。它显示正面和背面。JD.COM公关人员将一起普通维权事件解读为危机公关，并进行道歉、赔偿和训斥。

评论:我觉得JD.COM在这次事件中最大的错误就是对不同的客户没有统一的态度。当对方是普通用户时，表示一种态度，当对方是大V时，表示另一种态度。态度、5s原则、3t原则、诚信原则、传情达意原则没有得到落实，引发了一系列公共责任，损害了JD.COM的形象。

武器:面对这样一个“产品和服务”维权危机，我们昨天说最重要的是用户，所以这个时候一定要让我们公司做出反应，站在用户的角度坦诚相待，弥补损失，说明这个问题。你不能因为用户的身份而有所不同。

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