太原有哪些公关处理案例,如何选择正确的处理方式？

本篇文章5755字，读完约14分钟

由于其对母亲输血的严重依赖，积极关闭并切换到新媒体部门，将原有的语音通话模式转变为社区互动模式，可能是继续生存的更好策略。

首先，它诞生于过去，现在效率已经下降到平衡点以下

1.曾经阳光明媚的日子

在民生电视节目繁荣的时代，几乎每个电视台都设立了新闻热线，至少有一个民生节目将热线互动作为其主要的信息来源。曾几何时，电话数量甚至是民生项目kpi评估的一个重要指标。

经过一段时间的发展，不少热线部门已经发展成为呼叫中心。这些呼叫中心通常有10~15个座位，最好的有30个甚至数百个座位。

其中最好的，如上海文新集团的呼叫中心，已经发展成为一个拥有10多种语言和500多名员工的上海对外信息服务热线；晚间新闻和其他媒体的呼叫中心也已经发展成为一个拥有一两百个座位的独立行业。这些发展完善的呼叫中心超出了本文的范围。本文讨论的是规模在20人以下的呼叫中心的生存状况，基本上是靠集团内部的购买来维持生存。在新的互联网时代，它们存在的必要性和运作方式已经面临巨大的折磨。

电话语音通话是最方便、最原始、最低级的交流方式。在按键流行的时代，热线是最重要的媒体互动方式。然而，随着智能手机的普及和更多互动方式的兴起，热线的重要性变得越来越不重要。除了一些农业专业渠道，可能有必要保持这种方式。城市电视台，尤其是城市频道，是否需要将热线作为一种互动方式，已经是一个很大的问号。

2.在后来的日子里，呼叫中心实际上扮演了记录者、过滤者和延迟者的角色

利用电话语音通话记录信息的呼叫中心座席服务模式，经历了一个逐渐发展到顶峰和迅速衰落的过程。像所有其他行业一样，这个行业也有起有落的分水岭和盈亏平衡点。

起初，热线部门或呼叫中心很小，而在这个时候，热线部门通常是一组新闻频道。在此期间，新闻频道的老板可以用一名编辑来管理这个小组。总编辑甚至可能是因为年龄而从领导岗位上退休的前高管。

在此期间，呼叫中心非常高效，而且因为它属于新闻采编部门，所以它能及时发挥新闻触角的作用。由于新闻部与热线组的频繁沟通，连线人员长期暴露在新闻采集的氛围中，甚至在新闻部供不应求的时候，热线还会成为一个人才库。

许多没有学过新闻但很擅长学习的呼叫中心代理人，甚至可能通过自学获得相关的文凭，因为他们的出色表现，并改变他们的职位来改变他们的职业命运。尤其是当像帮助女孩这样的民生项目需要更好的记者时，因为她们流利的普通话和良好的形象，她们有了很好的机会。

那段时间也是热线计划的奖励期。它造就了许多高收视率的节目，也造就了许多抓住机遇的新人。

一段时间后，因为热线需要更多，它可能会成为一个独立的新部门。此时，不管新闻部是否承认，呼叫中心此时实际上起到了过滤延迟的作用，代理人已经从过去的助理信息编辑逐渐退化为信息记录者。每天几百个电话的数量和每天大约十个节目的数量之间有很大的差距。此时，拥有新闻采编决策权的编辑利用呼叫中心起到减震和过滤的作用。

在这一时期，呼叫中心离新闻的前线越来越远，并且由于单一的部门而有创收的任务。一些抓住市场机遇的呼叫中心在前些年电信骚扰法规不那么严格的情况下，推出了大量的呼出业务，并逐渐形成了行业，形成了自己独特的盈利模式。这些幸存的呼叫中心实际上已经作为新的实体找到了新的市场机会。

这些呼叫中心要么与海尔这样的企业合作，承接其外包售后服务工作，要么与一些机构开展市场调研项目，或者在电话营销方面承接包括保险业、金融业在内的许多行业的呼出电话业务。像《今夜晚间新闻》这样的大型呼叫中心甚至开发了一个专门针对空老巢老人的医疗求助项目。

这些项目中的大部分都有很强的生存能力，这样的呼叫中心与传统的新闻热线有很大的不同，但至少他们通过这些项目生存了下来。虽然市场环境发生了很大的变化，但这些企业已经能够适应市场的变化，找到自己的发展方向。

然而，那些当时没有抓住市场发展机遇的呼叫中心，一方面无意识地面临着自身功能的变化，另一方面又错过了松散管理时期的原有积累。随着时间的推移，随着电视行业的两极分化，一些顶尖的媒体呼叫中心已经取得了巨大的发展空室。尽管大多数呼叫中心已经存在多年，但事实上，它们越来越依赖集团的内部采购。这种呼叫中心的必要性及其业务逻辑的不可避免性已经成为问题。

3.不知不觉中，信息的障碍和热线的官僚化成为不可避免的，用户体验的快速下降也无法避免

因为呼叫中心不再是新闻部的下属集团，而是一个单独的部门，甚至是一个单独的公司，也就是两个实体，它们之间的联系变得必要和不可避免。

即使是一个半小时的民生节目也很难承载20多篇民生新闻。加上互动和移动字幕等回答，一天可以处理40~50条信息，但高峰期一般每天有300~500条热线，所以大部分信息无法及时处理。

恰到好处的是，呼叫中心和新闻频道已经分成了两个部门，在呼叫中心和新闻频道的决策层之间存在着物理上的分离。事实上，信息黑匣子和具有决策权的致命总编之间是有时间差的，这就决定了呼叫中心已经逐渐失去了它生动的互动价值。

目前，大多数呼叫中心都扮演着接听电话和记录信息的角色。编辑们是否采纳这一信息，何时采纳这一信息，以及这一信息是否会在初选通过后进入下一个新闻流程，通常情况下，呼叫中心的座位都是未知的(国王让我去参观群山，但国王没有告诉我我能做什么)。当用户反复拨打电话时，她除了要求对方保持电话打开之外，什么也做不了。

就用户体验而言，这已经成为一个僵局。在某些情况下，这造成了热线官僚主义的印象。这时，呼叫中心不再是一个生动的新闻天线。由于呼叫中心与新闻战线是分开的，呼叫中心实际上已经成为一个刚性和模块化的信息接收机器。

两个部门之间的协作不能简单地靠一套办公自动化系统来维持。即使一个强大的oa系统设计有总编强制回复功能，事实上，在运行中，总编并不选择强制回复，什么也不会发生。而且，因为它涉及到两个部门，甚至是媒体主体和媒体下属公司，所以不可避免地会造成大量的重复劳动和人力资源的浪费。

一些媒体所谓的新闻厨房会要求呼叫中心以表格的形式整理前一天的信息，并要求呼叫中心派人参加预编辑会议。对于延迟一天以上的信息，基本上可以确定哪一个可以使用到最后期限。

人力物力被浪费，反应滞后，彼此相距甚远，地位不透明。每个环节都有一个死角，会导致难以形容的阻力。此时，呼叫中心不再是人才库。呼叫中心的姐妹们经常重复机械反应。他们在呼叫中心什么也学不到。他们进来和出去的时候是什么样的？

在一段时间内，电话的数量将会增加，但是由于无法解决的问题的积累，用户体验将会迅速下降。一段时间后，电话数量将急剧下降。

同时，通过呼叫中心获取有效信息越来越困难，使用电话互动越来越昂贵。在移动互联网时代，使用直拨来收集信息已经越来越成为一种落后和昂贵的方式，因为建立一个呼叫中心所需的软件和硬件成本是几十万到几百万，三大电信运营商每月收取的每条干线的费用是1000到4000。

观众在打电话，如果互动是通过回电，你将承担大量的电话费用。当然，许多呼叫中心已经与移动电信部门签署了每月支付5000到8000个电话的协议，但是这样的协议越来越多地没有签署，即使签署了，每年也要花费几十万，这不是一个小数目。此外，由于移动部门对电子商务骚扰的监管越来越严格，这种电话成本对于越来越少的呼出呼叫的呼叫中心来说已经成为非常高的成本障碍。

如果成本不是最大的瓶颈，最大的问题在于这种运作模式严重阻碍了媒体与用户之间的有效接触。在过去，媒体可能会为观众的朋友先拨打热线然后再拨打110而感到自豪。然而，随着时代的进步，随着移动互联网的兴起，以及这种工作模式阻碍了业务的发展，热线日益成为一种无法有效处理事务的官僚机构。

只有最基本的运营费用，只有人力资源的成本，使得每条有效信息的获取成本高达105到125元。对于许多媒体运营商来说，他们可以被这样告诫:珍惜你的生命，远离呼叫中心。

其次，是时候将呼叫中心整合到新媒体部门，并改变其原有的功能

1.从语音呼叫到全媒体客户服务的过渡是有效的，但其效用是有限的

随着呼叫中心技术的升级，一些呼叫中心可以使用微信和qq进行语音通话和聊天。这个全媒体客服中心也在一定程度上进行号码关联，可以知道微信访客的电话号码等相关信息。拥有主要的大数据功能。

较早引入社区互动运营模式的呼叫中心，已经逐渐将电话互动转变为微信互动和qq互动。他们配备了一定的技术力量和互联网社区互动小组，开始使用电话号码作为数据源，采用技术手段，将电话号码识别为关联的微信或qq号码，并通过添加为好友进行移动互联网互动。

以电话号码作为社区互动的基础，单线报道衍生为社区信息服务，开发了一些具有独立应用的媒体，甚至一些电话用户可以转化为应用用户。然而，一方面，这种改造技术要求高，人工成本高，转化率低。另一方面，技术创新不能取代呼叫中心不能及时有效地掌握采集和编辑信息的天然缺陷。

无论技术有多先进，都无法改变呼叫中心有效信息有限的事实。因此，不少没有及时抓住市场机遇的呼叫中心逐渐陷入了功能萎缩、经营困难的困境。

2.拨水管更直接、更痛苦，但可能更有效

与其修补变形的传统呼叫中心模式，不如彻底放弃，采用社区互动模式。

我们设想另一种操作模式，完全取消人工座席的语音应答服务，取消中继线，不再定制每月电话费，使用简单的语音导航程序提醒老用户注意某个栏目的公共号码或下载某个媒体应用。当对方关注公共号码时，根据对方的不同需求，立即推送微信个人号码，并要求观众添加个人号码作为好友。

将原来的呼叫中心席位培训成社区互动席位，逐步将所有整形人员培训转移到新媒体的初级编辑。

这种转变将把呼叫中心原有的不完整功能转变为新媒体部门的新功能，把单向的障碍和极高成本的互动转变为几乎零成本的互联网交流的直接互动。在互动中，我们会找到热情的观众，推荐意见领袖，围绕媒体行为形成社交网络，并激活新媒体。

一般来说，拥有独立新媒体部门的媒体会雇佣技术人员。对于拥有独立应用程序的媒体来说，在信息发布之前，很难让信息只对编辑和相关方可见，也很难进行相对私密的互动。这样，既能保护新闻来源，保证新闻采编的先发优势，又能保证传统媒体在一定程度上启动，等到信息播出后，再公开，再组织互动。

如果我们使用微信公众账户+微信个人账户来实施这一计划，我们可以通过个人账户建立一个社区，根据彼此的喜好和需求保持彼此的微信号，以近乎零成本的运营来组织一个可持续的社区互动。在互动过程中，我们可以探索网络红，培养社区专家，形成自组织、互助、合作、共享的社区运作。

如果我们想用一个独立的应用来操作这件事，我们可以通过手机号码来验证短信，获取对方的号码信息，并保留用户，这样他就可以成为一个媒体应用用户。

如今，几乎所有的新媒体部门都是在传统媒体制作完节目后第二次被当作二奶来处理。

一方面，新媒体部门的人利用从媒体人那里学到的表达方式改写传统媒体内容，整天挖掘空思想，努力学习伪原创，做一个标题党，进行二次创作；

另一方面，这是非常费力的，但观众可能不会买，可能很少有人看这些内容。即使成功了，有些人也能看到。仅仅因为他们在新媒体部门工作，一大群文清人就被训练成一个接一个的作家，他们将来可能会成为媒体的大人物。那么，受众和媒体之间的关系就无法改善，营销附着力也无法提高。这能给媒体运营商带来多少利润？

让新媒体部门执行呼叫中心功能，只是让新媒体部门抢在传统媒体之前，以适当的方式颠倒顺序，使信息处理不再是1/5或更少，而是必须处理，并且100%的人提问。当这种处理成为一种新的模式和新的习惯时，互动内容已经升级成为新媒体内容的一部分，并且是极其重要的一部分。

使用这种方法来增强交互式用户体验可以有效地节省媒体的整体运营成本。一方面，呼叫中心原有的功能完全可以被新媒体部门的社区互动所取代；另一方面，突发事件新闻和ugc信息收集的处理交互完全在新媒体部门完成，可以提高信息处理效率，有效激活新媒体的价值，使新媒体从一个设置者转变为第一手信息处理者，从而发挥最大的优势作用。

这样，在极端情况下，人力资源的成本可以大大节省。如果你使用不同的个人号码，使用不同的智能手机，并把它们交给不同的值班记者或编辑，这些编辑或记者可以通过微信个人号码直接回复信息。通过让记者参与报道活动，他们实际上可以承担客户服务任务，实时刷新编辑流程，将原来的呼叫中心突发新闻系统从僵尸变成能够引起即时共鸣的生动有效的互动，从而改善用户体验。

当然，这种方式比直接打电话更麻烦，这会给期初的用户带来不便。那么，这种故意造成的短期不便恰恰是为了促进新的、更有效和持久的互动，这最终对用户有利。

除了执行政治任务，新闻机构实际上是一个特殊的服务行业。服务业必须强调输入和输出，服务业必须强调用户体验。与其采用僵化的原创方式进行屏蔽，不如采用新鲜、真实的即时交互方式。

媒体还可以动员原有的报摊、有线电视收费站等延伸机构，使这些点成为便利服务站，为一些不能使用手机节目的居民提供安装服务。因此，这些服务站可以通过这些增值服务来加强与社区居民的关系，并且在条件合适的时候，它们可以组织自利和利他的商业活动，例如组织团体。

当你没有向你要求什么的时候，当有需要的时候，让对方形成一种更低成本、更有效、更容易的方式与你持续联系。你什么时候能有效地与用户联系？

第三，主任，放开热线姐妹纸，让我来做。

一方面，让新媒体部门无病呻吟，成为盲肠；另一方面，设置一个到处付费的高门槛，这个过程不可能是顺利的，这使得原本有效的互动停滞在僵化的呼叫中心平台上，这是一种莫名的悲哀。基于电话的突发新闻的旧平台已经终结。

事实上，互联网时代的传统热线已经变得越来越不如锤子有效了！连接到传统媒体热线的干线实际上可能只是插入脑死亡病人鼻子的呼吸器管，所以是时候拔掉它了。

得到什么？我的头！把快一点的剪刀拿过来，谢谢！

放开热线姐妹纸，让我来做。

标题:太原的公共关系案例有哪些，如何选择正确的处理方式？

地址:http://www.stocksun.net/yuqingjiankong/1980.html

本文专栏:舆论监督

本文来源:快速推动舆论

标题：太原有哪些公关处理案例,如何选择正确的处理方式？    地址：http://www.leixj.com/new/6868.html